Przedsiębiorcy ze względu na rosnącą konkurencję i oczekiwania klientów muszą nieustannie pracować nad nowymi rozwiązaniami marketingowymi, aby jeszcze bardziej zwiększyć zaangażowanie i przywiązanie konsumentów do swojej marki. Współczesny klient bardzo często potrzebuje bodźca zachęcającego go do zainteresowania ofertą i ostatecznie do zakupu. Wśród takich popularnych technik promocyjnych jest program lojalnościowy.
Co to jest program lojalnościowy?
Obecnie mamy do czynienia z rynkiem konsumenta, to on wybiera produkt i jego sprzedawcę, a firmy muszą skoncentrować się na działaniach przekonujących go do swojej marki. Nadwyżka podaży powoduje, że sprzedawcy częściej organizują akcje promocyjne, obniżają ceny i udoskonalają swoje produkty. Czynnikami decydującym w znaczącym stopniu o zakupie są benefity. Dodatkowa wartość od sprzedawcy zwiększa szansę na wybór właśnie Twojej firmy. Na takich profitach bazuje program lojalnościowy.
Jest to działanie marketingowe, którego celem jest zbudowanie i nieustanne wzmacnianie relacji z klientami poprzez nagradzanie ich za zakupy. To system nagród przyznawanych za podjęte przez konsumenta działania. Perspektywa otrzymania od firmy „czegoś” w zamian wzbudza wewnętrzną motywację, nawet jeśli na rynku klient jest w stanie znaleźć niższą cenę za wybierane przez niego produkty. W programie lojalnościowym takimi benefitami mogą być punkty za zakupy wymieniane na nagrody, oferty specjalne i dodatkowe udogodnienia np. pierwszeństwo rezerwacji wizyty w salonie kosmetycznym, darmowa wysyłka towaru czy też gadżety do usługi w warsztacie samochodowym. Warunki programu lojalnościowego zależą w znacznym stopniu od oferty firmy zajmującej się jego tworzeniem. Pełną dowolność w tym zakresie oferuje m.in. Loyalty Starter.
Rodzaje programu lojalnościowego
Aby program lojalnościowy był skuteczny, musi być atrakcyjny dla potencjalnego klienta, a więc dostosowany do preferencji, stylu życia i oczekiwań konkretnej grupy docelowej. Można wyróżnić kilka rodzajów programu lojalnościowego:
- Program punktowy: klient zbiera punkty, które otrzymuje za zakupione produkty lub usługi. Następnie wymienia je na zniżki lub nagrody oferowane przez firmę
- Program cashback: za każde zakupy klient otrzymuje zwrot środków w określonej, najczęściej procentowej wysokości, np. 15% wydanych środków na kolejne zakupy
- Program klubowy: jest zazwyczaj w postaci karty lub aplikacji upoważniającej stałego klienta do korzystania ze stałych ofert specjalnych, które są dostępne tylko dla członków programu. Może być to np. zawsze obowiązująca 15-procentowa zniżka
- Program VIP: jest podobny do programu klubowego, jednak różni się koniecznością opłaty za członkostwo w programie. W zamian klient otrzymuje dodatkowe udogodnienia, jak zniżki czy możliwość zakupu produktów limitowanych.
Program lojalnościowy to opłacalna inwestycja
Jak wynika z raportu ARC Rynek i Opinia, liczba uczestników w programach lojalnościowych w Polsce stale rośnie. W 2020 roku było ich 60%, podczas gdy w 2021 już 65%. Program lojalnościowy idealnie przedstawia sytuację „win-win” na rynku konsumenckim. Klient zbiera punkty, za które otrzymuje nagrody lub korzysta ze stałych zniżek, podczas gdy przedsiębiorca zyskuje lojalnego klienta, bardziej zaangażowanego w zakupy, korzystającego z usług częściej ze względu na dodatkową motywację. Ponadto program lojalnościowy zwiększa wartość średniego koszyka zakupowego. Dotychczas kupowane produkty w innym sklepie, teraz klient będzie bardziej skłonny kupić w Twoim, ponieważ otrzymuje za to „coś” więcej.
Oprócz tego program lojalnościowy jest stosunkowo łatwy i szybki do wdrożenia. Wystarczy skorzystać z gotowego systemu lojalnościowego, takiego jak Loyalty Starter. Do identyfikacji klientów w programie mogą posłużyć plastikowe karty lojalnościowe lub aplikacja mobilna. Obie metody są nadal popularne.
Program lojalnościowy jest długotrwałym działaniem marketingowym, angażującym klienta na dłuższy czas, a nie tylko zachęcającym go do jednorazowego zakupu. To ważne, ponieważ to stali klienci są pewnymi źródłami zysków, a ich lojalność i zaufanie sprzyjają budowaniu pozytywnego wizerunku marki, co może przełożyć się na pozyskanie zupełnie nowych klientów (poprzez pozytywne rekomendacje wśród znajomych).
